Una visión 360 del cliente ayuda a las empresas a contar con una única fuente de información verdaz sobre cada uno de sus clientes. Esto lo conseguimos gracias a la unión de fuentes dispares de datos. Esta visión 360 proporciona una visibilidad completa a través de múltiples canales, interacciones, relaciones y compras. Esta perspectiva permite a los responsables de marketing diseñar campañas y estrategias a medida. Así, pueden ofrecer experiencias personalizadas de servicio al cliente. Tener una visión 360 grados del cliente es clave para optimizar la experiencia de usuario y fidelizar al cliente.
Sin embargo, según la encuesta de marketing de Gartner, solo el 14% de las organizaciones tienen una visión de 360 grados del cliente.
Este artículo explicará las claves para conseguir una visión 360º del cliente, mediante la integración de datos de diversas fuentes.
Vision de cliente 360: Índice
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Definición de vision 360 del cliente
Customer 360 es un conjunto de datos integrado y confiable que ofrece una visión unificada de 360 grados del cliente para ayudar a construir su recorrido de compra o su “Buyer Journey“.
Esta única fuente de verdad se crea generando un registro maestro para cada cliente, a menudo denominado “registro único” o “golden record“, basado en datos de fuentes internas y externas.
Esta vision completa permite a las empresas:
- Anticipar las necesidades del cliente,
- Adaptar sus ofertas, y
- Crear experiencias personalizadas para el cliente.
Fuentes de datos de cliente 360
Una vision 360° del cliente proporciona un perfil que va más allá del nombre y la dirección, combinando fuentes de datos como:
Fuentes de datos internas
Sistemas clave internos, como los ERP o los CRM, generalmente proporcionan la información central del cliente. Sin embargo, otras fuentes de datos ayudan a completar el perfil.
El software CRM, por ejemplo, incluye datos del cliente como:
- Información de contacto de los clientes,
- Correos electrónicos,
- Conversaciones telefónicas,
- Historial de compras, y
- Preferencias.
Redes sociales
Las opiniones, comentarios y preferencias que los clientes comparten en las redes sociales ofrecen a las organizaciones una visión más clara de sus necesidades. También brindan información sobre cómo interactúan con la marca
Un proveedor de software que interactúa con clientes en Facebook o Twitter puede identificar nuevas características del potenciales productos futuros.
Datos de terceros
Los datos de fuentes externas no solo mejoran los datos internos, sino que también pueden proporcionar una versión depurada de la información clave.
- Informes de investigación de mercado
- Datos demográficos y firmográficos,
- Encuestas, y
- Estadísticas gubernamentales.
El informe de tendencias de consumo de HubSpot 2024 muestra que el 58 % de las personas entrevistadas han realizado compras dentro de la aplicación en Facebook y el 51 % en Tik-Tok. Las empresas pueden aprovechar esta información general sobre las preferencias y tendencias del mercado para afinar sus estrategias de marketing.
Beneficios de la vision 360 del cliente
Una vision 360° del cliente permite a las organizaciones ofrecer experiencias excepcionales y aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Adoptar una solución de gestión de datos maestros (MDM) para manejar los datos del cliente provenientes de múltiples fuentes permite a las empresas:
1. Impulsar campañas de marketing
Un sistema MDM lleva la vision 360 del cliente al siguiente nivel al proporcionar una calidad de datos superior a la que tendríamos si usamos solo un CRM. Un MDM además, añade funcionalidades multidominio. Las empresas pueden lograr mayores tasas de participación y conversión aprovechando esta vision ampliada para:
Estrategias de marketing personalizadas
- Crear campañas de marketing dirigidas. Un estudio reciente confirma que el 70 % de las empresas que usan personalización avanzada obtienen al menos un 200 % de retorno sobre la inversión (ROI). Además, Arion Research demostró que el 82 % de los clientes siguen siendo leales a las empresas que utilizan sus canales de comunicación preferidos. Una vision 360 del cliente permite a las organizaciones dirigirse a los clientes correctos con las ofertas y mensajes adecuados. Por ejemplo, si una institución financiera sabe que un cliente compró un coche nuevo, el banco puede enviarle ofertas personalizadas de seguro de automóvil.
- Establecer esfuerzos de marketing que impulsen el comportamiento de compra. Una vision 360 del cliente proporciona a las organizaciones una comprensión más profunda de los factores que influyen en las decisiones y motivaciones de compra de los clientes. Hoy en día, el 71 % de los compradores B2B son Millennials y la Generación Z, que tienen diferentes comportamientos y prioridades. Las investigaciones muestran que el 87 % de los consumidores de la Generación Z comprarían de marcas que colaboran con influencers. Las organizaciones podrían enfocarse en campañas de marketing con un influencer popular para conectar mejor con audiencias más jóvenes.
Optimización del viaje del comprador
- Construir un recorrido del cliente. Las campañas de marketing exitosas se basan en datos actualizados. Por ejemplo, si el recorrido del cliente de un proveedor de telefonía móvil muestra la necesidad de comparar planes, el proveedor puede crear un mensaje que muestre las alternativas disponibles.
- Identificar oportunidades de venta cruzada y venta adicional para clientes existentes. Según HubSpot, la venta cruzada y adicional genera en promedio el 21 % de los ingresos de una empresa. Analizar los datos de los clientes puede ayudar a las empresas a identificar las recomendaciones de productos correctas. Por ejemplo, si un cliente compra un ordenador en una empresa de retail concreta, esa empresa podría recomendar mochilas de transporte adecuados.
- Determinar la “próxima mejor acción” (NBA) de productos para los clientes. Aprovechando los datos de las interacciones con los clientes, las empresas pueden identificar y abordar necesidades no satisfechas.
2.Mejorar la experiencia del cliente
El 74 % de los compradores B2B cambiarían a otro proveedor B2B si este ofreciera una mejor experiencia. Consolidar la información para construir una vision 360° del cliente permite a las empresas obtener conocimientos precisos sobre los clientes en todos los canales y puntos de interacción, lo que les permite:
- Ofrecer una experiencia de cliente omnicanal coherente. Un informe de 360DigitalCommerce muestra que los compradores B2B utilizan de tres a diez canales digitales. Una vision 360 precisa asegura que, sin importar los canales que utilice el cliente, la experiencia del cliente sea consistente.
- Cultivar relaciones para reducir la rotación. Las empresas pueden aprovechar la vision 360 del cliente para identificar clientes en riesgo de abandonar y ofrecerles un trato personalizado.
3. Mejorar los informes de inteligencia empresarial
La vision 360 del cliente es esencial para obtener informes precisos de inteligencia empresarial o “Business Intelligence” (BI) ya que:
- Combina los datos transaccionales con el registro único para cada cliente. Añadir información actualizada del cliente a las compras de productos ayuda a las empresas a identificar patrones de compra. Así, las empresas B2C pueden predecir la demanda de productos específicos en cualquier momento y dirigirse a sus clientes con cupones o descuentos relevantes.
- Añade datos de enlaces corporativos para agrupar ingresos, productos y pedidos. Los enlaces corporativos permiten a las organizaciones entender el gasto total del cliente e identificar espacios en blanco.
- Ayuda a identificar a los clientes más rentables. Los informes de BI basados en una vision 360 facilitan la identificación de los clientes más rentables de una empresa. También contribuye a detectar qué cuentas tienen más probabilidades de expandirse y cuáles podrían estar en riesgo de rotación. Los analistas de marketing pueden entonces concentrarse en esos clientes y optimizar campañas y tácticas en consecuencia.
Diseño de una vision 360 del cliente y un perfil del cliente
Un panel de control de Customer 360 proporciona una vision holística del cliente. Para crearlo, las organizaciones deben seguir un proceso de cuatro pasos:
1. Perfilar, analizar y depurar los datos de origen
Una vez identificadas las fuentes de datos, tanto de sistemas internos como externos, los datos deben limpiarse para garantizar su precisión y completitud. Una vez completado, los datos pueden ingresarse en un sistema de gestión de datos maestros.
2. Perfilar, analizar y limpiar los datos fuente
Se genera un registro maestro de clientes (es decir, un registro único) para minimizar las incoherencias. A continuación, el registro se utilizará para crear un perfil completo del cliente que incluya toda la información crucial, como:
- Ingresos
- Productos comprados
- Valor de vida del cliente
- Interacciones con el servicio al cliente
- Interacciones con los canales
- Comportamiento de marketing
- Datos demográficos
- Relaciones
3. Implementar gobernanza y seguridad de datos
En 2024, las regulaciones de privacidad de datos como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) están elevando los estándares para todas las empresas. Cumplir con estas regulaciones requiere rigurosas prácticas de gestión de datos.
Establecer procesos y políticas de gobernanza de datos garantizará la precisión, seguridad y privacidad de los datos. Ayudará a las organizaciones a gestionar los datos cumpliendo con las regulaciones de privacidad gubernamentales e industriales.
Tanto los consumidores como las empresas valoran la seguridad y privacidad de los datos. Según HubSpot, el Reglamento General de Protección de Datos encuestados prefieren comprar en empresas que protegen sus datos sensibles.
4. Evaluar, mejorar y actualizar
Manten los datos actualizados para capturar los cambios en la vision del cliente. Las evaluaciones periódicas de la vision 360 del cliente también facilitarán la identificación de áreas de mejora y garantizarán la precisión y completitud de los datos.
Conclusión
Una vision 360 del cliente comienza con la creación de un registro maestro y la consolidación de todos los datos internos y externos recopilados. Ofrece una vision holística del cliente que puede utilizarse en toda la organización para mejorar las ventas, el marketing y la experiencia del cliente.
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