La demanda de experiencias de cliente personalizadas está en su punto más alto. El 71 % de los consumidores espera un contacto personalizado con el cliente, y el 76 % se siente defraudado cuando las marcas no cumplen esas expectativas en cuanto a puntos de interacción.
Para satisfacer tan altas expectativas, las empresas modernas deben recopilar e integrar información fragmentada sobre los clientes para crear perfiles completos. Pueden evitar la desconexión y minimizar la decepción comprendiendo cómo responden los consumidores a cada clic en un anuncio, búsqueda de productos o consulta.
Los puntos de interacción con el cliente son clave para potenciar el compromiso. Sigue leyendo para descubrir cómo funcionan y por qué son importantes.
Punto de atención al cliente : Índice
¿Qué son los puntos de interacción con el cliente?
Los puntos de interacción con el cliente son todas las interacciones entre la marca y el cliente, desde el primer encuentro hasta la conversión y el compromiso continuo. Cada punto de contacto se construye sobre el anterior, creando una experiencia integrada.
Por ejemplo, en el retail, el primer punto de contacto puede ser un anuncio atractivo en redes sociales. Este anuncio captura la atención del cliente y lo dirige al siguiente punto de contacto: una página de destino. Aquí, una llamada a la acción clara puede incitar al usuario a realizar una compra o suscribirse a un boletín informativo. Posteriormente, un correo electrónico de seguimiento con ofertas personalizadas puede reforzar la conexión y mantener el compromiso a largo plazo.
Los clientes interactúan con la marca en línea y fuera de línea. Por tanto, existen puntos de interacción físicos y digitales.
Etapas y puntos de interacción en B2C
Puntos de Interacción | Puntos de Interacción Digitales | |
Marketing | Eventos promocionales, folletos, correo directo | Anuncios pagados, publicaciones en redes sociales, boletines por correo, blogs, comerciales de TV |
Experiencia de producto | Demostraciones de productos, salas de exhibición, campañas de prueba | Tours virtuales de productos, demostraciones de productos en línea |
Punto de venta | Expositores dde productos, pago en tienda | Pago en comercio electrónico, catálogos de productos digítales |
Retroalimentación | Formularios de comentarios en tienda, tarjetas de opinión | Encuestas de retroalimentación post-entrega, plataformas de reseñas |
Atención al cliente | Citas de servicio, consultas en tienda | Centros de contacto, tickets de soporte, interacciones con chatbots |
Compromiso comunitario | Eventos emergentes, talleres, actividades benéficas | Foros en línea, grupos en redes sociales, webinars |
En el ámbito B2B, por otro lado, los puntos de interacción con los clientes suelen involucrar interacciones más orientadas a la construcción de relaciones y el fortalecimiento de la confianza.
Las decisiones de compra en B2B implican a múltiples personas o departamentos. Cada punto de contacto debe abordar las necesidades y preocupaciones de todos los responsables de la toma de decisiones. Ejemplos de estos puntos de interacción incluyen reuniones de prueba de concepto, mesas redondas de la industria y conferencias.
Identificar los puntos de interacción con los clientes es fundamental para construir una base de clientes leales. Los especialistas en marketing pueden analizar las interacciones y recopilar datos sobre lo que más resuena con segmentos específicos de clientes.
Comprender cuándo y qué resuena con los clientes individuales permite a las marcas personalizar sus estrategias y fomentar un compromiso a largo plazo.
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Cómo influyen los puntos de interacción dinámicos en el recorrido del cliente
Los viajes del cliente no son lineales. Los consumidores descubren y experimentan las marcas a través de diversos canales y puntos de interacción.
Sobre la Personalización
Los puntos de interacción efectivos se encuentran con los consumidores donde están y les presentan contenido alineado con sus intereses. Las estadísticas recientes indican que el 50 % de las organizaciones aprovechan los datos de los clientes para lograr ese nivel de personalización.
Por eso es crucial que las empresas modernas segmenten los datos para personalizar las experiencias.
Los especialistas en marketing pueden utilizar datos demográficos, de comportamiento y psicográficos para agrupar audiencias objetivo y lanzar campañas específicas
Ejemplo
Un retailer de comercio electrónico distingue a los compradores frecuentes de los navegadores ocasionales. Luego, dirige ofertas exclusivas a los compradores recurrentes y atrae a los nuevos clientes con descuentos por tiempo limitado.
Sobre el Timing
El éxito de la personalización depende del momento. Existe un gran riesgo de fatiga publicitaria, ya que el 81 % de los clientes se daría de baja de las marcas que los saturan con comunicaciones de marketing excesivas.
Por lo tanto, el otro componente clave es entregar contenido personalizado en el momento adecuado para mantener el compromiso.
Los clientes potenciales en la etapa de reconocimiento (es decir, primeros encuentros con la marca) pueden responder bien a pruebas gratuitas. En cambio, los clientes existentes pueden valorar más las recompensas de lealtad o las recomendaciones de productos personalizadas después de su primera compra.
Preparar perfiles de clientes es un paso estratégico para maximizar las interacciones a través de estos puntos de interacción dinámicos.
Cómo crear un Perfil Completo del Cliente
Los puntos de interacción genéricos tratan a los clientes como datos impersonales. Para crear experiencias significativas, las marcas de hoy deben trabajar en comprender las personalidades, preferencias, comportamientos y motivaciones de sus clientes.
Crear perfiles detallados de clientes para interacciones más personalizadas consiste en los siguientes pasos:
1. Recolección de Datos
Para que esto funcione, las empresas deben contar con suficientes datos. Richard Stocks, Director de Producto de Alertspeed, enumeró los puntos de datos que los especialistas en marketing utilizan para agilizar este proceso:
- Sitios web y aplicaciones. Clics, páginas vistas, profundidad de desplazamiento, tiempo en páginas específicas, descargas, términos de búsqueda, artículos de carrito abandonados, dispositivo utilizado, ubicación.
- Marketing por correo electrónico. Tasas de apertura, tasas de clics, clics en enlaces, bajas.
- Redes sociales. Me gusta, compartir, comentarios, menciones.
- Publicidad pagada. Impresiones, clics, conversiones, costo por clic.
- Atención al cliente. Tickets de soporte, tiempos de resolución, encuestas de satisfacción del cliente.
- Sistemas CRM. Historial de compras, preferencias de productos, historial de interacciones.
- Programas de fidelización: puntos obtenidos, historial de redenciones.
- Encuestas y formularios de retroalimentación. Respuestas directas sobre preferencias, necesidades, puntos de dolor.
Es fundamental priorizar la calidad de los datos sobre la cantidad. Cada punto de contacto tiene objetivos específicos. Las organizaciones deben recopilar solo los datos que proporcionen información clara para alcanzar esos objetivos.
2. Interación de Datos
Los diferentes departamentos utilizan diversas aplicaciones de software para sus operaciones. Para evitar los silos de datos, las empresas integran información de múltiples fuentes utilizando sistemas como la Gestión de Datos Maestros (MDM). Plataformas empresariales como Infoverity, SAP y Oracle ofrecen soluciones MDM.
MDM ayuda a mantener la precisión, integridad y consistencia de los datos, reduciendo los costos de gestión. Centraliza la información del cliente para crear una única fuente de verdad precisa.
Un buen ejemplo es cuando una empresa consolida el historial de navegación en su sitio web con las interacciones en campañas por correo electrónico y la actividad en redes sociales.
Una vez consolidados los datos y resueltas las duplicaciones, se retienen solo los atributos relevantes del cliente (también conocido como “supervivencia de datos”). Esta vista unificada mejora la precisión del perfil del cliente y permite interacciones más dirigidas.
3. Aplicación de los Datos
El 38 % de las empresas organiza talleres para crear un mapa del viaje del cliente y comprender su comportamiento. Los perfiles de clientes sintetizados y los datos integrados simplifican este proceso.
Las interacciones en sitios web y el compromiso en redes sociales, por ejemplo, pueden revelar los intereses actuales y los puntos de dolor de un cliente.
Al visualizar estas experiencias únicas, las marcas modernas pueden identificar dónde y por qué los clientes interactúan con sus productos y servicios. Pueden anticipar desafíos y descubrir oportunidades de mejora para aumentar el compromiso del cliente.
El Plano de los Puntos de Interacción
A través de la recolección e integración de datos, los equipos multifuncionales pueden preparar perfiles y mapas de viaje para optimizar los puntos de interacción con los clientes. Este enfoque de 360 grados permite a las empresas personalizar sus ofertas y evitar las trampas de interacciones fragmentadas.
Los sistemas MDM y PIM de Infoverity ayudan a las empresas a eliminar los silos de datos al consolidar conjuntos de datos provenientes de diversos puntos de interacción . Sus soluciones respaldan la gestión de datos a gran escala y se adaptan sin problemas a operaciones en expansión.
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