Según un informe reciente de Salesforce, el 90 % de los consumidores cree que la experiencia del cliente de una empresa (CX) es tan crucial como la calidad de sus productos o servicios. Las empresas que se centran en el mapeo omnicanal del recorrido del cliente pueden comprender mejor el comportamiento del consumidor y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente.
En este artículo se analiza la importancia de optimiza la experiencia omnicanal del cliente mediante el seguimiento y la integración de interacciones en varios canales. Proporcionará estrategias para capturar datos de varios puntos de contacto y aprovechar la información de los clientes.
Creación de experiencias del cliente omnicanal: Índice
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Trayectoria omnicanal y experiencia del cliente: Una visión general
Hoy en día, los consumidores interactúan con una marca a través de varios canales, como:
- Sitios web
- Tiendas físicas
- Aplicaciones móviles
- Mensajes de texto
- Atención al cliente
Las expectativas de los clientes, y por tanto sus experiencias, han cambiado en el mundo digital, independientemente del punto de contacto (es decir, información sobre el producto, proceso de pago) o del canal utilizado. Para satisfacer las expectativas de los clientes, las marcas deben utilizar los datos recopilados sobre ellos para prestarles un mejor servicio.
De las marcas con las que interactúan, también esperan:
- Experiencias personalizadas
- Ofertas pertinentes
- Alcance proactivo
- Rapidez de respuesta
- Atención al cliente ágil
El estudio de Emplifi muestra que el 86 % de los consumidores abandonaría una marca tras dos malas experiencias. El mapeo de los recorridos del cliente omnicanal puede impulsar sistemáticamente las experiencias positivas de los clientes a escala.
Las experiencias omnicanal permiten aprovechar los datos recopilados a través de múltiples canales y puntos de contacto. Al optimizar el recorrido del cliente, las empresas pueden mejorar las interacciones para impulsar su experiencia y satisfacción. De esta forma, pueden aumentar los ingresos mediante recomendaciones de productos. Además, las organizaciones pueden mejorar el rendimiento empresarial y ahorrar costes automatizando la ejecución del recorrido del cliente a escala.
Los viajes también facilitan la capacidad de suprimir la publicidad dirigida a clientes recién convertidos o de bajo valor y amplificar la orientación a clientes identificados de alto valor.
En términos sencillos, las estrategias de viaje omnicanal permiten comprender y optimizar la experiencia del cliente en todos los dispositivos y canales.
¿Qué es el recorrido del cliente omnicanal?
Un recorrido del cliente omnicanal es una cadena integrada de eventos durante los cuales los clientes interactúan con una marca a través de múltiples canales como:
- Páginas web
- Aplicaciones móviles
- Campañas de marketing
- Redes sociales
- In-store
Los recorridos del cliente definen eventos y movimientos a lo largo de los embudos de marketing/ventas con el objetivo general de aumentar el compromiso, la conversión y la fidelidad.
Tomemos como ejemplo una empresa con tiendas online y offline. El recorrido del cliente omnicanal comienza cuando el cliente potencial hace clic en un anuncio y crea una cuenta, termina cuando el cliente realiza una compra y recibe puntos de fidelidad, e incluye todos los puntos de contacto intermedios que impulsaron al cliente hacia la compra.
Los puntos de contacto incluyen todas las interacciones con la marca a través de diversos canales, como el correo electrónico, las redes sociales y la tienda, así como otras sinergias con la aplicación móvil de la marca y la experiencia en tienda.
Una experiencia de cliente omnicanaleficaz se produce cuando el cliente recibe el mensaje o la oferta adecuados, en el momento oportuno y por el canal adecuado. Las empresas deben utilizar los datos para decidir qué es lo “correcto” para cada cliente.
Ejemplo de recorrido del cliente omnicanal
Imagina a un cliente potencial navegando por Facebook durante su pausa para comer. Se encuentra con un anuncio de una conocida marca de moda. Intrigado, hace clic en el anuncio y explora el sitio web de la marca, para acabar creando una cuenta y descargando la aplicación de la marca. El cliente potencial añade algunos artículos a su cesta, pero luego vuelve al trabajo.
Esa misma tarde, recibe un correo electrónico personalizado con un código de descuento para los artículos de su cesta. Al día siguiente, recibe un correo electrónico de un embajador de la marca. En este le preguntan si tienen alguna duda sobre los productos de su cesta, confirmando la disponibilidad de existencias.
Por último, durante la pausa para comer, el cliente visita la tienda, se prueba la ropa y realiza la compra utilizando el código de descuento proporcionado. Tras la compra, reciben puntos de fidelidad y otras prendas recomendadas que hayan comprado clientes similares.
En este ejemplo, el cliente recibió ofertas puntuales, atención al cliente personalizada y recomendaciones pertinentes que, en última instancia, le llevaron a realizar una compra.
Crear experiencias omnicanal de éxito: de principio a fin
El ejemplo anterior parece tan sencillo en la práctica, pero requiere un análisis, una planificación y unos datos significativos para impulsar el viaje personalizado del cliente.
Según un informe de 2024 , el 46 % de los clientes encuestados por Forbes son más propensos a comprar más cuando tienen una experiencia personalizada. Aquí hemos enumerado los pasos para crear experiencias omnicanal personalizadas superiores.
1. Entender y definir
Para crear experiencias específicas y fluidas, las organizaciones deben, en primer lugar:
- Comprender los recorridos de los clientes existentes y el rendimiento de los recorridos para conocer el comportamiento de los clientes existentes. Analizar cada etapa de un recorrido de compra existente permite a las organizaciones identificar y abordar los posibles obstáculos a lo largo de todo el proceso de compra que impiden a los clientes completar la compra.
- Definir el recorrido del cliente omnicanal y sus etapas. Comienza con la comprensión de cómo el cliente toma conciencia del problema al que se enfrenta (awareness). Continúa con la consideración de posibles soluciones, la decisión de compra , la retención y la promoción.
- Identificar los puntos de contacto y canales pertinentes y asegurarse de que se incorporan de forma coherente en el recorrido. Puede tratarse de tiendas físicas, redes sociales, tiendas online, portales de autoservicio y aplicaciones móviles.
- Detallar el objetivo de cada viaje. Los objetivos pueden incluir aumentar las compras de productos/servicios, mejorar la fidelidad de los clientes, expandirse a nuevos mercados o incluso suprimir la publicidad dirigida a clientes recién convertidos o de escaso valor.
- Definir los datos necesarios para completar el recorrido. A menudo, las marcas pueden definir un recorrido atractivo para el cliente, pero carecen de los datos necesarios para ejecutarlo. Aproveche esta oportunidad para definir estrategias de captura de datos de origen y de destino en para recopilar información contextual relevante directamente de los clientes.
2. Recopilar y aprovechar datos
Para obtener información valiosa sobre los comportamientos y preferencias de los clientes:
- Recopilar datos de los clientes. Dependiendo del canal, la información debe incluir nombre, datos de contacto, comportamientos, preferencias y datos demográficos. La recopilación de datos debe ser reflexiva en cuanto a los tipos de datos recopilados por canal y el momento de la recopilación de datos en el viaje más amplio.
- Consolidar todos los datos en una única ubicación. Las herramientas de integración de datos permiten a las organizaciones consolidar toda la información uniendo a la perfección los datos en línea y fuera de línea en una única ubicación.
- Utilizar plataformas de datos de clientes (CDP). Las empresas suelen emplear estas plataformas para gestionar los datos de los clientes recopilados a lo largo de todo su ciclo de vida. Por ejemplo, una organización podría utilizar un CDP para recopilar datos de puntos de contacto como la participación en campañas, aplicaciones móviles y su tienda en línea. A continuación, el CDP consolida esos puntos de datos en un perfil de cliente unificado que puede utilizarse para enviar activaciones específicas o ser utilizado por otros sistemas. Los CDP son una de las muchas soluciones tecnológicas que pueden permitir la automatización omnicanal de la experiencia del cliente. Hay otros sistemas que hacen cosas similares, como las plataformas de automatización del marketing (MAP) y otras herramientas específicas de la experiencia del cliente.
3. Preparar audiencias y contenidos personalizados
Los estudios muestran que el 65% de los clientes de esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Las empresas pueden mejorar la personalización a través de varias iniciativas.
- Utilización de perfiles de cliente unificados. Los perfiles unificados permiten a los profesionales del marketing comprender el conjunto completo de interacciones de cada cliente con su marca, junto con toda su información. Esto aumenta la velocidad a la que los profesionales del marketing pueden ejecutar una campaña.
- Creación de contenidos personalizados adaptados a segmentos de clientes. Este contenido puede basarse en las compras, el historial de participación, la actividad de navegación web y los datos demográficos. Por ejemplo, los distribuidores pueden crear una campaña publicitaria ad hoc en dirigida específicamente a los clientes que hayan visitado una página concreta de su sitio web.
- Utilizar la personalización y la segmentación. Garantizará que cada punto de contacto con el cliente sea valioso y relevante. No todos los consumidores son iguales. Algunos son grandes usuarios de las redes sociales, mientras que otros prefieren los boletines tradicionales. Otros prefieren los boletines más tradicionales. La segmentación de clientes permite a las empresas dirigirse al canal más impactante para cada cliente.
4. Mapeo y optimización de la experiencia omnicanal
El mapeo del recorrido del cliente omnicanal ayuda a las organizaciones a obtener una visión holística de la experiencia del cliente. También facilita la identificación de posibles carencias y áreas de mejora mediante diversas técnicas.
- Iniciar el viaje y recopilar datos. ¿Cómo está funcionando el viaje? ¿Qué podemos deducir del comportamiento de los clientes? ¿Existen etapas específicas del viaje en las que los clientes se quedan atascados durante un largo periodo de tiempo, y qué nos dice eso sobre nuestra estrategia de marketing, etc.?
- Utilizar una solución tecnológica de marketing. Configurar el recorrido omnicanal del cliente basándose en los datos recopilados. Varios CDP y plataformas de marketing en la nube de disponen de tecnologías que lo permiten.
- Identificar las lagunas existentes en el recorrido del cliente. Por ejemplo, los clientes pueden sentirse frustrados cuando tienen que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta del servicio de atención al cliente. O puede que abandonen el carrito en porque no pueden utilizar su método de pago preferido.
- Experimentar. Probar diferentes canales de comunicación e identificar los mensajes y ofertas que contribuyen a los objetivos deseados.
5. Medir el éxito y la iteración
Las empresas deben realizar un seguimiento constante del rendimiento de los esfuerzos de optimización del recorrido del cliente omnicanal.
- Definir indicadores clave de rendimiento (KPI) en función del recorrido específico. Cada recorrido del cliente omnicanal debe tener un resultado/comportamiento deseado hacia el que dirigirse. A su vez, cada objetivo de la estrategia de marketing debe definirse en y medirse mediante KPI. Por ejemplo, las tasas de conversión son excelentes para evaluar las ventas. La satisfacción del cliente es un KPI típico que está directamente relacionado con la fidelidad del cliente. Otros KPI son el coste de adquisición del cliente (CAC) o el valor medio del pedido (AOV).
- Iterar y optimizar cada recorrido a lo largo del tiempo. Los recorridos de clientes son dinámicos y cambian con la cultura, las preferencias, la estacionalidad, etc. Para maximizar el valor de los viajes omnicanal de los clientes, es importante evaluar continuamente el rendimiento del viaje y recopilar comentarios de los clientes .
Un viaje del cliente omnicanal de éxito debe proporcionar valor oportuno y relevante a cada cliente a medida que interactúa con una marca. Para lograrlo, las empresas deben invertir en:
- Diseño meticuloso del recorrido, incluida la comprensión de los resultados que desea obtener
- Recogida, categorización y análisis de datos
- Activación de datos
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