En el vertiginoso entorno digital actual del retail, dominar la venta multicanal es crucial para que las empresas prosperen. Adoptar un enfoque multicanal permite a los retailers ir al encuentro de sus clientes. De esta forma son capaces de ofrecer experiencias de compra fluidas en diversas plataformas en línea y fuera de línea. Para destacar en este panorama competitivo, las empresas deben comprender los entresijos de la venta multicanal y aplicar estrategias que den prioridad a la integración, la coherencia y la satisfacción del cliente.
Retail multicanal: Índice
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¿Qué es el retailing multicanal?
El retailing multicanal es una estrategia que consiste en vender productos o servicios a través de varios canales independientes. Este sería el caso de tiendas físicas, mercados en línea, plataformas de redes sociales y aplicaciones móviles, entre otros. Al integrar los canales online y offline, se ofrece una experiencia unificada que satisface las necesidades y preferencias cambiantes de los consumidores.
La evolución del retail multicanal
La evolución del retail ha sido verdaderamente notable. Destacan mayormente los cambios reflejados en la tecnología, el comportamiento de los consumidores y la dinámica del mercado. Desde siempre, los retailers se han adaptado continuamente a las necesidades de sus clientes. A finales del siglo XX surgieron las grandes superficies, cambiando la experiencia de compra ofreciendo comodidad y precios bajos.
En la era digital hemos asistido a una gran transformación. Esta ha venido impulsada con la llegada del comercio electrónico, que permite a los consumidores comprar desde cualquier lugar y momento. Aun así, las empresas están ampliando sus estrategias más allá del comercio electrónico tradicional para mantenerse a la vanguardia.
La pandemia de COVID-19 impulsó un notable aumento del retail digital y de las compras online en todo el mundo. El aumento de las interacciones en línea aceleró las expectativas de los clientes, obligando a los retailers a cambiar su forma de interactuar y relacionarse. Las plataformas de medios sociales revolucionaron esta interacción.
Las marcas aportan un sentido de comunidad, redefiniendo el recorrido del cliente. Este pasa de la navegación a la creación de relaciones y la interacción antes incluso de realizar una compra. McKinsey registró que en 2021 se compraron 37.000 millones de dólares en bienes y servicios a través de canales de comercio social. Para 2025, se espera que el mercado mundial del comercio social crezca a más de 2 billones de dólares.
El futuro del retail: Innovación, personalización y sostenibilidad
La empresa ULTA Beauty se asoció con Snapchat para crear lentes de realidad aumentada (RA) basadas en catálogos e impulsar la participación y las ventas de productos. El lanzamiento generó 6 millones de dólares en ventas y más de 30 millones de pruebas de productos. Todo ello durante un periodo de dos semanas. Y lo más importante, generó un 43% más de alcance en relación a la audiencia anterior.
El futuro del retail será una fusión de tecnología y personalización, cambiando la relación entre consumidores y marcas. A medida que avances como la realidad aumentada y la IA se integran, las compras se convierten en una experiencia envolvente. Esto permitirá a los clientes probar productos virtualmente o recibir recomendaciones personalizadas.
La sostenibilidad también desempeñará un papel crucial. Los consumidores buscan cada vez más marcas que den prioridad a las prácticas respetuosas con el medio ambiente. El panorama retail evoluciona hacia un modelo dinámico y orientado al cliente, donde la flexibilidad e innovación son esenciales.
Profundicemos en cómo las empresas pueden tener éxito en el retail multicanal con un enfoque centrado en el cliente.
Crear experiencias significativas, relevantes y cohesivas
Imagina que, como cliente, realizas tu compra online y descubres que el inventario no coincide con el de la tienda… Frustrante, ¿verdad? Cuando los clientes interactúan con una marca, esperan una experiencia fluida respaldada por información precisa. Implementar una marca coherente y una integración perfecta garantiza que los clientes disfruten de una experiencia unificada, independientemente de cómo interactúen con la marca.
Para lograrlo, las empresas deben invertir en tecnologías que faciliten la comunicación y la sincronización de datos entre canales. Así se reducen al mínimo las discrepancias en el inventario, los precios y los datos de los clientes. La recompensa es importante: cuando los clientes reciben mensajes coherentes y pertinentes, se genera confianza y se fomenta la fidelidad. Además, tener una visión unificada facilita la adaptación a las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes, suponiendo una ventaja en un entorno competitivo.
Obtener información sobre los clientes en todos los canales y segmentos
Conocer los segmentos de clientes y sus canales de compra preferidos es crucial para impulsar una estrategia omnicanal eficaz. Según un estudio reciente, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. El 76% se siente frustrado cuando esto no sucede. Situar a los clientes en el centro de una estrategia omnicanal permite a las empresas crear una experiencia de compra más personal.
Además, una encuesta de McKinsey reveló que más del 67% de las empresas indicaron que su mayor reto para la personalización es la recopilación, integración y síntesis de los datos de los clientes. Empieza por recopilar y analizar los datos de los clientes para conocer sus preferencias y comportamientos de compra, lo que te permitirá adaptar tus ofertas de marketing y productos en consecuencia. Al analizar la información de los distintos grupos de clientes, las empresas pueden identificar preferencias y comportamientos únicos, y adaptar las acciones de marketing a cada segmento.
Por ejemplo, los clientes más jóvenes interactúan más a través de redes sociales y aplicaciones móviles. Por su parte, los compradores de más edad pueden preferir el correo electrónico tradicional o las experiencias en tienda. Al visualizar estos datos, las empresas pueden crear campañas específicas que transmitan el mensaje adecuado, al público adecuado, en el momento adecuado. Esto no sólo mejora la satisfacción, también fomenta la fidelidad, convirtiendo a los compradores ocasionales en defensores de marca. En un entorno en el que la personalización es clave, aprovechar la información de clientes junto con las preferencias de canal puede aumentar significativamente la participación e impulsar el crecimiento.
Conectar a clientes con productos adecuados mediante una estrategia de retail multicanal
Conectar a los clientes con los productos adecuados es esencial para el éxito de una estrategia de retail multicanal. Las empresas pueden conseguirlo utilizando el análisis de datos y las opiniones de clientes. De esta forma, podrán conocer sus hábitos de compra y sus preferencias. Categorizar los productos, también por segmentos de clientes, permite recomendar artículos que se ajustan a los estilos de vida individuales. De esta forma se consigue que la experiencia de compra sea más personalizada.
La aplicación de técnicas como motores de recomendación en canales digitales, la selección de expositores en tiendas en función de preferencias locales o incluso el envío de mensajes de correo electrónico personalizados pueden ayudar a guiar a los clientes de un canal a otro. Cuando los clientes se sienten comprendidos y atendidos, mejora su experiencia de compra e impulsa la participación y las ventas en todas las plataformas. En definitiva, se trata de crear una experiencia única y significativa que lleve a los clientes directamente a los productos que les interesan, independientemente de dónde decidan comprar.
Predecir el comportamiento, las pautas y las tendencias de los clientes
Predecir el comportamiento futuro de clientes cambia las reglas del juego. Las empresas pueden prever lo que probablemente querrán los clientes analizando datos históricos y tendencias. Esta previsión les permite alinear sus esfuerzos de marketing, inventario y compromiso con el cliente a través de varias plataformas. De este modo se aseguran de que llegan a los clientes allí donde son más activos. Si los datos sugieren un aumento de compras en línea durante determinadas temporadas, las empresas pueden aumentar sus promociones y niveles de existencias en consecuencia. Este enfoque proactivo ayuda a las empresas a descubrir información que les permita tomar decisiones más inteligentes.
Para aprovechar el análisis de datos, las empresas deben buscar soluciones que agreguen datos de todos los puntos de contacto. Esto permite conocer las tendencias y métricas de rendimiento en tiempo real. Las empresas no sólo pueden identificar qué canales prosperan y cuáles necesitan ajustes. También pueden personalizar los esfuerzos de marketing, mejorar la gestión del inventario y la experiencia del cliente. Cuando las expectativas de los clientes aumentan, la toma de decisiones basada en datos es esencial para el crecimiento sostenido.
El éxito del retail multicanal depende de algunos principios clave que dan prioridad a la experiencia del cliente. Si adoptan un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de sus compradores. La multicanalidad no es sólo una tendencia, sino una necesidad para las empresas que quieren seguir siendo competitivas, impulsar el crecimiento y establecer relaciones duraderas con sus clientes.
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